仕事を進めるための3つの視点 | 顧客視点? 顧客起点?

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顧客満足を考える・・・顧客視点?顧客起点?

顧客視点と顧客起点

この言葉、「顧客視点」「顧客起点」良く耳にしますね。

一見同じようだし違いはわかりにくいですが・・・。

僕なりの解釈はこうです。

「顧客視点」=お客様になったつもりで商売相手を見てみる

「顧客起点」=お客様のことをイメージして考えてみる

どちらも近いけど考えるスタートが違うと答えも違ってきたりします。

ただ企業の多くは「顧客視点」「顧客起点」をホームページのサイトや

理念・方針・ビジョンなどに盛り込んでいながら言葉だけ先行している。

営利目的である一般企業においてはきれいごとだけでは・・・

という想いもあるでしょう、現実問題として。

言葉を基準にして考えていくと限界があるのではないかと

ビジネスの世界に身を置いていて感じることが多くなりました。

実際にお客様が感じる顧客満足は?

僕も企業内でCSES推進責任者をやっているわけですが。

自社独自の満足度調査や公式に評価されるJDパワー社の満足度調査で

結果を分析していくと以下のような点が共通のご意見であります。

・依頼したこと以外に気づいて対応してくれた

・少し先の将来を考えて今購入する商品やサービスを提案してくれた

・直接は関係しないことでも常に情報提供をしてくれる

いわゆる「プラスone」の活動というイメージですね。

確かに気が利く人には信頼して良く頼みたくなるものです。

今のことだけじゃなく将来のことへ気を利かせるというのも。

顧客満足のことだけ考えていれば仕事は成り立つ?

仕事を進めるための3つの視点

顧客満足は企業活動つまり商売には欠かせないものではあります。

そうかといって商売にならないことだけをしていては立ち行きません。

僕がいつも考えることは3つの視点で考えて提案や顧客対応や

顧客との対話をしていくということです。

・顧客

・現場接点

・会社

この3つの視点でそれぞれに考える。

顧客はどうなったらいいのか?(喜ぶのか?)

顧客と対峙する個人(社員など)はどうなったらいいのか?

会社としてはどうなったらいいのか?

こういうふうに3つの点それぞれに考えて行動をする。

どれかが抜けるとバランスが悪くなり

結果的に満足度は得られにくくなります。

さらに大切なのは「→」の順番と方向

そしてさらに大切なのが矢印「→」の方向と順番です。

顧客 → 現場接点 → 会社

この順番と方向で考えることを大切にしたいですね。

多くの場合、この矢印の方向が逆になっていることがあります。

ビジネスマンなら心当たりがあるのではないでしょうか?

会社が多く売りたいものが現場に伝えられてきて

顧客に対して第一優先で売ろうという行動になる。

ときには必要な面もあると思います。

普及してからジワジワと満足を得られるものとか。

だけどいつも逆の矢印「→」で仕事をしていると

顧客はどんどん離れていってしまいますね。

この3つの視点を正しい順番でそれぞれがGoodなポイント

これを常に模索していくことが必要だと思うし

僕自身も必ずミーティングや顧客対応の協議では実践しています。

ちなみに弊社は2017年度JDパワー社の顧客満足度調査で

営業対応、サービス対応ともにNo1を獲得できました。

思想も結果も”ごきげん”に!

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